Vous est-il déjà arrivé que des clients publient des avis négatifs en ligne, se plaignant de vos services ou de vos produits ? Cela peut être très frustrant, et la crainte de repousser d’autres clients potentiels ajoute à l’inquiétude. Dans cet article, nous allons nous pencher sur la psychologie du consommateur qui sous-tend les avis négatifs et proposer une méthode efficace en trois étapes pour les traiter de manière appropriée.
Comprendre les raisons des avis négatifs du point de vue du consommateur
Déception à l’égard d’un produit ou d’un service
La raison la plus courante et la plus évidente des avis négatifs est que les consommateurs estiment que la qualité du produit ou du service ne répond pas à leurs attentes. Il peut s’agir, par exemple, d’un problème de goût de la nourriture ou d’un manque de réactivité du service clientèle à l’égard de ses demandes ou de ses besoins.
Exprimer son mécontentement pour éviter la confrontation directe
Dans certaines cultures, les gens ont tendance à éviter les confrontations directes pour « sauver la face » de l’autre partie concernée. Ils se tournent alors vers les avis en ligne pour exprimer leur mécontentement de manière anonyme, ce qui leur permet d’extérioriser leurs véritables sentiments.
Incompréhension du client
Parfois, les avis négatifs résultent d’une mauvaise compréhension de la situation par le client. Par exemple, il peut avoir acheté des vêtements à la mauvaise taille et reprocher au magasin de ne pas lui avoir fourni d’explications claires au préalable. Un autre exemple est celui d’un client qui n’a pas lu attentivement le mode d’emploi d’un produit et qui a du mal à l’utiliser, ce qui l’amène à blâmer le fabricant.
L’obstination déraisonnable du client
Dans certains cas, les clients se mettent en colère et s’entêtent parce qu’ils ne veulent pas accepter les règles d’un magasin. Par exemple, un restaurant peut avoir pour politique d’interdire l’accès aux enfants, mais un client insiste sur le fait que son enfant est bien élevé et demande à dîner dans ce restaurant. De même, un magasin peut avoir une politique de non-retour des produits ouverts, mais un client insiste sur le fait qu’il n’a pas utilisé le produit et demande un remboursement.
Une approche efficace en trois étapes pour gérer les avis négatifs
Répondre aux émotions de l’auteur de l’avis
Affronter directement un client contrarié ne fera qu’envenimer la situation et risque d’entraîner d’autres avis négatifs. Au lieu de cela, présentez des excuses qui reconnaissent les sentiments négatifs, par exemple :
« Nous apprécions vos commentaires et nous nous excusons de ne pas vous avoir pleinement satisfait ».
Cette approche permet aux consommateurs de se sentir écoutés tout en évitant de laisser entendre que vos produits et services sont intrinsèquement inadéquats.
Comprendre le contexte de l’avis négatif
Il peut être difficile de saisir pleinement la situation en se basant uniquement sur quelques phrases d’un avis négatif en ligne. Lorsque l’auteur de l’avis fournit des détails ou des circonstances spécifiques, prenez le temps de comprendre et d’étudier le contexte avant de réagir de manière appropriée. Il peut s’agir d’examiner des images de vidéosurveillance, de consulter le personnel sur place ou de recueillir des informations supplémentaires pour bien comprendre la situation.
Proposer des solutions spécifiques
Abordez le contenu de l’avis négatif et exprimez une volonté sincère de résoudre le problème. Proposez des solutions spécifiques, dans les limites du possible, pour répondre aux préoccupations du client. Toutefois, lorsque les critiques découlent d’un malentendu ou d’une obstination déraisonnable de la part du client, il convient d’expliquer patiemment les raisons de certaines règles et de souligner les intentions qui les sous-tendent.
Lorsque vous répondez à des critiques négatives, gardez un ton professionnel et empathique. Reconnaissez l’expérience vécue par le client, excusez-vous si nécessaire et proposez des solutions ou des mesures pour répondre à ses préoccupations. Évitez d’être sur la défensive ou d’engager des discussions, car cela peut aggraver la situation et créer une impression négative.
N’oubliez pas que les clients potentiels observent la manière dont votre entreprise traite les commentaires négatifs, et qu’une réponse bien gérée peut inspirer confiance. Grâce à ces mesures, vous serez mieux équipé pour gérer les commentaires négatifs, ce qui vous permettra de réduire votre stress et d’assurer une présence en ligne positive.
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